多個平臺悄然整改“殺熟” 互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)需有新應(yīng)對

（新華）

　　同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，給老用戶的價格居然更高。最近，有消費(fèi)者吐槽一些互聯(lián)網(wǎng)商家“殺熟”現(xiàn)象引發(fā)關(guān)注。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺預(yù)訂機(jī)票、酒店等，老客戶比新客戶的價格高，甚至還有消費(fèi)者買了“金卡會員”，卻要花比普通消費(fèi)者還多的錢。

­　　“殺熟”現(xiàn)象曝光一段時間后，記者發(fā)現(xiàn)，一些平臺已經(jīng)悄悄修改了差異化定價。

­　　揭“殺熟”幾種常用套路

­　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家的“殺熟”套路頗深。

­　　——新老用戶差別定價。在酒店預(yù)訂平臺Agoda上，記者嘗試使用一個兩年前注冊的賬號和一個測試日剛注冊的賬號，同時在兩臺手機(jī)上進(jìn)行測試。以3月26日至27日在杭州入住一晚為例，檢索結(jié)果下第一個結(jié)果——某度假酒店老賬戶顯示456元，新賬戶顯示448元。

­　　——花錢辦“金卡”，價格卻更高。在華住酒店集團(tuán)旗下的華住會APP端，記者使用一金卡賬戶預(yù)訂該集團(tuán)旗下在杭州的漫心酒店，價格顯示為369元。而在第三方平臺藝龍網(wǎng)，記者以普通會員賬戶查詢到的價格卻是335元。這意味著，號稱“能享受最低折扣價”的金卡會員價，居然比第三方平臺高了34元。

­　　“金卡會員是花費(fèi)幾百元辦理的。當(dāng)時，酒店承諾可以享受最低價折扣，可是現(xiàn)在根本沒有實(shí)現(xiàn)。”華住會金卡會員許先生氣憤地說。

­　　對此，華住會方面回應(yīng)，第三方平臺拿到的是與企業(yè)合作的協(xié)議價，加上自身的一些折扣活動，在某些酒店的定價上優(yōu)惠可能更大。而華住金卡會員一般是針對訂房需求比較穩(wěn)定的客戶，除了價格折扣外，在免費(fèi)升級房型、免費(fèi)早餐等配套待遇上會比第三方平臺更優(yōu)。

­　　——隱藏老客戶的優(yōu)惠券。杭州的胡先生經(jīng)常乘飛機(jī)往返杭州和深圳兩地，一直使用“去哪兒”APP購買機(jī)票。最近，胡先生偶然在機(jī)票訂單確認(rèn)頁中發(fā)現(xiàn)，“航意險”和“延誤險”兩項被默認(rèn)勾選上了。“一般情況下，我覺得選就選了，沒特別在意。但有一天，當(dāng)我把勾選取消了，系統(tǒng)提示我放棄了兩張價值8元的折扣券。等我重新把這兩項保險勾選上后，訂單總價竟然比之前便宜了8元。也就是說，平臺通過默認(rèn)勾選隱藏了老客戶應(yīng)該享有的優(yōu)惠。”

­　　老客“放棄成本”高商家賺取更多利潤

­　　“更多會員專屬優(yōu)惠”，不少平臺都有這樣的宣傳；越是老客戶越應(yīng)該優(yōu)惠多一些，這也是大家的常識。“‘殺熟’行為讓人難以接受，是因為商家顛覆了承諾和常識，對消費(fèi)者造成了物質(zhì)和精神上的雙重侵害。”中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院電子信息產(chǎn)業(yè)研究所所長安暉表示。

­　　在易觀CTO郭煒看來，在行業(yè)競爭初期，企業(yè)通過補(bǔ)貼以低價吸引消費(fèi)者是一種普遍的競爭策略。隨著競爭進(jìn)入精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營，在流量壟斷的情況下，隨著對便捷服務(wù)更加習(xí)慣，消費(fèi)者往往對價格不再那么敏感，傾向選擇熟知的平臺購買服務(wù)，這讓一些商家看到了“殺熟”的機(jī)會。

­　　此外，即便用戶發(fā)現(xiàn)了價格上的差異有所不滿，但因“放棄成本”偏高，也只能無奈接受，也讓不良商家有恃無恐。“綁定手機(jī)號是消費(fèi)者使用各種平臺的最基本前提，即便因為被‘殺熟’對商家不滿意，也很少會選擇換掉用了多年的手機(jī)號，再用新的號碼去購買服務(wù)。”浙江省社會學(xué)會會長楊建華說，有些商家認(rèn)準(zhǔn)老客戶黏性高，不會輕易更換平臺。

­　　有業(yè)內(nèi)人士分析，“殺熟”的本質(zhì)就是商家通過大數(shù)據(jù)摸清客戶消費(fèi)習(xí)慣后，掌握了客戶能承受的最高心理價格，盡可能地攫取更高利潤。

­　　“‘殺熟’不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)明的，但企業(yè)一旦利用大數(shù)據(jù)來做這事兒，不僅消費(fèi)者權(quán)益受損，相關(guān)產(chǎn)業(yè)也會遭遇誠信危機(jī)。”360企業(yè)安全研究院院長裴智勇認(rèn)為，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過對用戶使用偏好、購買習(xí)慣的數(shù)據(jù)分析，獲取最大經(jīng)濟(jì)利益，這是對用戶數(shù)據(jù)的一種濫用，違反了誠信經(jīng)營的原則。

­　　多個平臺悄然整改互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)需有新應(yīng)對

­　　“殺熟”現(xiàn)象經(jīng)過一段時間曝光后，記者發(fā)現(xiàn)，多個平臺已經(jīng)悄悄修改了差別化定價，一些曾被隱藏的優(yōu)惠也被恢復(fù)。

­　　浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“殺熟”行為辜負(fù)了消費(fèi)者的信任，損害了消費(fèi)者權(quán)益，也會影響自身商業(yè)信譽(yù)，降低顧客忠誠度，最終將“搬起石頭砸自己的腳”。

­　　記者采訪多地物價部門了解到，相關(guān)部門已經(jīng)注意到這種“殺熟”現(xiàn)象，如果有消費(fèi)者舉報，會聯(lián)合工商、工信等部門介入調(diào)查。相關(guān)人士表示，這一現(xiàn)象是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)市場出現(xiàn)的新情況，值得引起重視，相關(guān)案例如何定性和處理，需要通過實(shí)踐不斷完善。

­　　福建瀛坤律師事務(wù)所律師張翼騰認(rèn)為，根據(jù)國家發(fā)展改革委《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第三條，價格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。商家“殺熟”差別定價，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，屬于價格欺詐行為。

­　　張翼騰說，我國對于用戶大數(shù)據(jù)的保護(hù)，散見于多個不同法律文本。在目前互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的形勢下，不利于行業(yè)發(fā)展和個人隱私保護(hù)。他建議，完善相關(guān)法律的統(tǒng)籌性和針對性，對大數(shù)據(jù)的搜集、保護(hù)和使用，進(jìn)行直接、明確、全面的規(guī)定。

­　　“消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)和互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范監(jiān)管，離不開政府各部門的通力合作。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海建議，價格主管部門應(yīng)加強(qiáng)研究新問題、新情況，提高監(jiān)管有效性。工商管理和相關(guān)部門，要及時針對消費(fèi)者集中反映的問題落實(shí)法律和法規(guī)的執(zhí)行。（新華）