盤點(diǎn)廈門不少便民熱線所遇烏龍事:有人誤撥 有人存心騷擾

968828公交客服接線員正在工作中。

　　過幾天就是4月1日“愚人節(jié)”了，仙岳醫(yī)院心理危機(jī)干預(yù)熱線0592-5395159的工作人員習(xí)慣性有點(diǎn)緊張，他們特別不希望再出現(xiàn)一些無聊的玩笑，耽誤了真正需要這條熱線的人。

　　其實(shí)，廈門的其他便民熱線也有類似的困擾，除了遭遇惡作劇，有的是市民手滑不小心打錯(cuò)了，有的是成心騷擾，反正鬧出的烏龍事不少。本報(bào)在此提醒市民，最好根據(jù)不同的需要撥打相應(yīng)的便民電話，一定要看清要打的號(hào)碼是多少后再打。

　　【5395159 心理危機(jī)干預(yù)熱線】

　　拿救命電話當(dāng)“愚人熱線”，讓人抓狂

　　“今年愚人節(jié)，希望不要再有這么無聊的人了，不要傳播這樣的‘玩笑’信息。”愚人節(jié)又要來了，這是仙岳醫(yī)院心理危機(jī)干預(yù)熱線0592-5395159工作人員的共同心聲。以往愚人節(jié)，這條“救命熱線”經(jīng)常被一些無聊的市民“愚弄”。

　　“電話沒電了，有事要問，打5395159這個(gè)號(hào)碼，急！”去年愚人節(jié)，一些市民通過短信或微信到處轉(zhuǎn)發(fā)這條消息。幾分鐘內(nèi)，有大約20個(gè)電話打到5395159，接線員一拿起電話，對(duì)方就急切詢問:“×××，你怎么了？”不明就里的工作人員仔細(xì)詢問，才知來電者又被朋友“愚”了。

　　工作人員說，去年愚人節(jié)那天，這樣的電話響個(gè)不停，而真正的求助者反倒因占線打不進(jìn)來。

　　“這是一條24小時(shí)公益心理危機(jī)干預(yù)熱線，也是一條生命熱線。我們?cè)诘却勇犆恳煌ㄕ嬲枰獛椭娜说膩黼姟?rdquo;工作人員說，無傷大雅的玩笑可促進(jìn)彼此的感情，但在開玩笑的同時(shí)請(qǐng)不要擠占公共資源，讓這條生命熱線為最需要的人服務(wù)。

　　這條熱線是一些人最后的“救命稻草”

　　阿華(化名)今年40多歲，原本有個(gè)幸福的三口之家，小日子過得不錯(cuò)。然而，幾年前，他一次偶然中接觸到了一款類似于“彩票”的網(wǎng)絡(luò)賭博，剛開始，他還賺了幾萬元，嘗到甜頭的他便一頭扎了進(jìn)去。幾年下來，他輸了百萬元以上。他把家中的一套房子賣掉還了債，還有一點(diǎn)結(jié)余。一心想翻本的他不顧妻兒的勸阻，不斷地砸錢進(jìn)去，結(jié)果越輸越多，又輸?shù)袅藬?shù)十萬元。妻兒都不再理他了，親戚朋友都視他為敵人，讓他覺得很絕望。他滋生了自殺的念頭，想一了百了。近日，就在付諸行動(dòng)前，他在報(bào)紙上看到仙岳醫(yī)院心理危機(jī)干預(yù)熱線，便打電話求助。

　　接線醫(yī)生先耐心聽完他的傾訴，詢問他阻止他自殺的最大因素是什么，什么是讓他最放不下的。阿華說，債務(wù)固然讓他感到絕望，但是妻兒不理他、不信任他更令他絕望。他之所以沒有自殺，主要還是放不下家人。醫(yī)生幫他分析，告訴他償還債務(wù)不是完全沒希望。當(dāng)然，首先他要與賭博完全決裂，拿出應(yīng)有的誠意重塑妻兒對(duì)他的信心。醫(yī)生幫他想盡各種方法，教他嘗試如何挽回家庭，如何想辦法還債。聽完醫(yī)生的話，阿華漸漸打消了自殺的念頭，重新樹立起了生活的信心。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，心理危機(jī)干預(yù)熱線自2008年12月18日開通以來，共接到2萬多個(gè)電話，在所有來電中約有兩成的來電者曾有過自殺想法。“危機(jī)干預(yù)的目的，就是把他們從死亡線上拉回來，傾聽到底發(fā)生了什么。”工作人員說，有自殺想法和付諸行動(dòng)相差很大，自殺者往往都是遇到很大困難而找不到解決辦法。對(duì)于輕生者而言，向心理危機(jī)干預(yù)熱線求助是最后的‘救命稻草’”。

　　【12351 職工維權(quán)熱線】

　　被誤為12315，投訴電飯鍋問題讓人一頭霧水

　　“12351”是市總工會(huì)開通的職工維權(quán)幫扶便民熱線，這個(gè)號(hào)碼跟“12315”有點(diǎn)接近，“12315”是為消費(fèi)者維權(quán)而設(shè)的。兩個(gè)電話都具有維權(quán)作用，可不少人只記住了維權(quán)，而不分其他，結(jié)果發(fā)生了不少讓人哭笑不得的事情。

　　市總工會(huì)職工服務(wù)中心工作人員葉菁說，每個(gè)月，這條熱線總會(huì)接到一兩次關(guān)于消費(fèi)糾紛的投訴，打來電話的各個(gè)年齡層都有、男女老少都有。“有時(shí)候我們剛接起電話，對(duì)方就開始大聲投訴，說買的電飯鍋有質(zhì)量問題，讓我們一頭霧水。隨后一問，才知道對(duì)方是消費(fèi)投訴，我們就耐心跟對(duì)方解釋這兩條熱線的區(qū)別，并建議對(duì)方撥打12315投訴。”

　　12351工作人員何玲說，有時(shí)候也會(huì)碰到對(duì)方手滑打錯(cuò)的，她都會(huì)耐心地跟對(duì)方解釋，而有些人并不認(rèn)為自己打錯(cuò)，堅(jiān)稱自己打的就是12315。

　　工作人員希望通過晚報(bào)再次提醒廣大市民，“12351”是職工維權(quán)幫扶便民熱線，主要是接受勞動(dòng)法律和工會(huì)業(yè)務(wù)方面的咨詢。該熱線語音服務(wù)系統(tǒng)24小時(shí)開放，人工服務(wù)則在工作時(shí)間開放。

　　這條熱線挺管用，幫助了不少求助者

　　“12351”跟“12315”還真是有緣。今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日那天，該熱線迎來了兩個(gè)特殊的客人，他們是來送錦旗的，感謝“12351”對(duì)他們的幫助。“看起來還真的是很巧，偏偏就是‘3·15’這天。”何玲笑著說。

　　送錦旗的是一對(duì)夫妻，兩人都是外來務(wù)工人員。女的姓柯，她在2014年12月上班途中發(fā)生交通事故，被認(rèn)定為工傷，鑒定為九級(jí)傷殘。

　　柯女士三次向社會(huì)保障中心報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)，申領(lǐng)一次性傷殘補(bǔ)助金、一次性醫(yī)療補(bǔ)助金等，但因肇事車輛逃逸，她的賠付項(xiàng)目難以落實(shí)。柯女士弄不清這是怎么回事，束手無策。后來，她丈夫撥打了“12351”。工作人員立案受理，并陪同柯女士到社保中心了解相關(guān)工傷待遇以及不能辦理的原因。

　　弄清原因后，工作人員與柯女士所在單位及商業(yè)保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)，依據(jù)《社會(huì)保險(xiǎn)基金先行支付暫行辦法》規(guī)定，向參保地社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金先行支付。半個(gè)月后，柯女士就拿到了十余萬元賠付。

　　柯女士說，她本來打算3月14日送錦旗的，可那天經(jīng)辦她案子的工作人員不巧有事，雙方就約在第二天，剛好就是“3·15”。

　　據(jù)了解，“12351”幫助了許多像柯女士這樣需要幫助的職工，這條熱線在本地市民和外來務(wù)工人員群體中有很大的影響力。職工們遇到困難，首先想到的就是向“12351”傾訴。

　　【968828 公交客服電話】

　　有人來電什么話也不說，常騷擾女接線員

　　968828是公交集團(tuán)的客服電話，具備問詢、導(dǎo)乘、尋物、投訴、溝通等職能。不可思議的是，這個(gè)電話常常會(huì)接到一些詢問關(guān)于廣電、煤氣、航空、鐵路等與公交集團(tuán)無關(guān)的電話。更讓接線員們頭疼的，還經(jīng)常接到一些騷擾電話。

　　莊勤是968828接線員，從事這項(xiàng)工作多年了。她說，接過的電話數(shù)不清，但有一個(gè)陳先生的電話讓她和同事們難以釋懷，那人只要是聽到是男接線員接的，就立馬掛掉。

　　莊勤說，那個(gè)陳先生從2012年5月至今，一直用4個(gè)不同的號(hào)碼長期撥打968828，多時(shí)一個(gè)月來電上百通。比較集中的時(shí)間段是2014年8月至12月，他用兩個(gè)電話打了520次。今年1月份，他來電132次。“他一般都是下午來電，一聽到是男接線員就掛機(jī)，他只找女接線員說話。”莊勤說，那人打電話過來，就是胡亂問路線，或者問公交車到了沒有，有時(shí)候還發(fā)出猥瑣的聲音。如果女接線員聲音比較好聽，他還會(huì)問女接線員微信號(hào)或者什么時(shí)候下班等無聊話題，找各種理由騷擾女接線員。

　　“今年3月16日，他一共來電了12次。”莊勤說，這人不僅喜歡打公交客服電話，還常打其他熱線電話。

　　莊勤說，除了這個(gè)陳先生，他們還接到一些五花八門的電話。比如，有個(gè)年輕人打來電話，覺得女接線員聲音好聽，他居然要求聊天；有的人打來電話，什么話不說就唱歌，唱幾句就掛了；還有人使用變聲器來詢問路線，讓人費(fèi)解。

　　面對(duì)一些無理的投訴，他們感到很無奈

　　968828接線員張瓊說，他們有時(shí)會(huì)接到一些無理的投訴，常常讓人感到很無奈。

　　比如，前些天，有市民來電說，公交車上關(guān)于尊老愛幼、給老弱病殘讓座的語音播報(bào)太吵了，這種語音播報(bào)把乘客當(dāng)傻子，建議關(guān)掉，不然就投訴。張瓊說，其實(shí)這種語音播報(bào)很有必要，效果也挺好。

　　再比如，有的乘客在站點(diǎn)等車急了，一分鐘一個(gè)電話，直到等到車為止。張瓊說，有個(gè)男乘客住島外，因?yàn)橥砩瞎卉嚿伲?jīng)常晚上10點(diǎn)打電話過來查詢線路，如果回復(fù)稍微慢一些，他就激動(dòng)地說要投訴，甚至對(duì)她們罵臟話，而且罵得很難聽。這名乘客還經(jīng)常提出一些無理的訴求，而且又不聽她們解釋。

　　張瓊說，有一些市民打來電話，詢問有關(guān)廣電、煤氣、航空、鐵路等事情，盡管她們耐心解釋，可總有些人不理解，甚至抱怨968828解決不了他們的問題。

　　【相關(guān)鏈接】

　　便民熱線知多少

　　目前我市的便民電話種類不少。

　　一種是像12315和12351這樣的1字頭號(hào)碼，除了一些基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者之外，比如電信10000熱線，常用于社會(huì)公益服務(wù)號(hào)碼，供政府部門和社會(huì)團(tuán)體等使用。

　　一種是95開頭的短號(hào)碼，申請(qǐng)人一般是業(yè)務(wù)規(guī)模遍布全國15個(gè)以上城市的服務(wù)型企事業(yè)單位(目前僅開放銀行、保險(xiǎn)部門)。

　　一種是96開頭的短號(hào)碼，常見于服務(wù)型的企事業(yè)單位，用作客戶服務(wù)中心接入碼。比如廈門日?qǐng)?bào)968820讀者熱線、968828公交客服電話。

　　還有部分單位熱線選用普通本地固話號(hào)碼，比如晚報(bào)市民熱線5589999、5395159心理危機(jī)干預(yù)熱線。(王東城整理)

　　【溫馨提示】

　　有些詐騙號(hào)碼

　　您要睜大眼睛仔細(xì)看

　　日前，廈門警方在微博上發(fā)布一條提醒，這是很考眼力的兩個(gè)號(hào)碼:“10086”和“l0086”。兩者有什么區(qū)別？第二個(gè)是小寫的L而不是1，你看出來了嗎？“l0086”作為一種最新型的詐騙手段已經(jīng)出現(xiàn)了——它偽裝成10086發(fā)送詐騙信息已導(dǎo)致眾多市民上當(dāng)受騙。