星巴克中杯事件發(fā)酵：一句推薦或增銷6千萬(wàn)

一句升杯推薦全年或增加6000多萬(wàn)元銷售

　　昨天下午，記者來到星巴克杭州雙城國(guó)際店，當(dāng)提出要中杯拿鐵的時(shí)候，年輕的服務(wù)員回應(yīng)：“噢，好的，好的……”然后，一副猶猶豫豫、欲言又止的樣子。看來是林國(guó)童的微信文章發(fā)表之后，店員都有些不知該如何對(duì)應(yīng)對(duì)“中杯需求”的客人了。

　　要不要升杯(中杯升大杯)，這個(gè)其實(shí)不是服務(wù)員偶然之舉，而是企業(yè)培訓(xùn)的結(jié)果，里面有精準(zhǔn)的商業(yè)判斷。這樣推薦的結(jié)果，有可能會(huì)給星巴克增加數(shù)千萬(wàn)元的銷售額。事實(shí)上，這也是行業(yè)的慣例，并不僅僅是星巴克在運(yùn)用。

　　記者找到了一位星巴克的店員，向他了解星巴克的操作模式，比如為什么不用小、中、大杯型來區(qū)分，而是用容易讓人誤會(huì)的中、大、特大杯型來命名;還有，為什么要多次強(qiáng)調(diào)確認(rèn)中杯，到底是個(gè)人行為還是企業(yè)培訓(xùn)的結(jié)果。

　　這位不愿意透露姓名的店員說，在國(guó)內(nèi)，三種杯型的英文名為Tall、Grande和Venti，對(duì)應(yīng)的就是中、大、特大。最小的一種Short杯，并不是用來提供咖啡飲料，而是用來提供濃縮咖啡的。

　　事實(shí)上，向要購(gòu)買中杯的客人確認(rèn)杯型，除了怕溝通不一致引起誤會(huì)外，其實(shí)也是門店的培訓(xùn)內(nèi)容之一，主要就是提高單個(gè)客人消費(fèi)的客單價(jià)，內(nèi)容包括：建議客人購(gòu)買更大杯型、試試新口味，搭配點(diǎn)心或飲料，以及推銷會(huì)員卡(已有會(huì)員卡的推薦關(guān)聯(lián)新卡)。

　　這位星巴克店員介紹，以他們的門店銷量為例，每天的客人數(shù)量大約在300名左右，推薦成功的比例大約為在10％，也就是30名客人會(huì)改變初衷，增加消費(fèi)金額。如果按照每個(gè)客人都是增加最少的升杯消費(fèi)(3元)來計(jì)算，一個(gè)門店一天的銷售額能增加90元。

　　星巴克公開信息稱，2015年在中國(guó)的門店超過2000家，按照這個(gè)數(shù)字推算，光這一項(xiàng)，星巴克一年就能增加營(yíng)業(yè)收入6570萬(wàn)元。

多一句推薦至少有10％的概率帶動(dòng)銷售

　　網(wǎng)上流傳這樣一個(gè)段子：“一女子走進(jìn)理發(fā)店，坐下對(duì)理發(fā)師說，不燙不染不做護(hù)理不做造型不做水療不需要任何保養(yǎng)品，只剪短。我的話說完了，從現(xiàn)在開始，我們倆誰(shuí)先開口說話誰(shuí)就是王八蛋。好了，你可以動(dòng)手了。”

　　事實(shí)上，像星巴克這樣的營(yíng)銷手段，在很多行業(yè)都會(huì)存在。昨天，記者分別去了屈臣氏、肯德基和可莎蜜兒等門店，都有店員對(duì)顧客有促銷性質(zhì)的推薦。

　　在屈臣氏衣之家百貨店，收銀員說，向來付款的客人推薦產(chǎn)品是公司培訓(xùn)的內(nèi)容，一般忙的時(shí)候不太推薦，空的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)推薦收銀臺(tái)附近設(shè)置的小件商品和促銷產(chǎn)品，包括食品和化妝品等，成功率大約有10％。

　　肯德基的工作人員說，他們也有相關(guān)的培訓(xùn)，一般是當(dāng)季新品，也有一些搭配上的小技巧：“買了食物的推薦飲料，買了飲料的就推薦小點(diǎn)心。” 體育場(chǎng)路附近可莎蜜兒門店的服務(wù)員，在結(jié)賬時(shí)向記者推薦了現(xiàn)烤面包，并說：“很少會(huì)有顧客反感這樣的促銷。”