餐飲店和“餓了么”起糾紛兩萬多元被訂餐平臺扣下

來源:廈門日報 2016-04-20 10:30 http://www.zlytsxxsbc.cn/ 海峽都市報電子版

　　餓了么系統顯示扣分原因是引導用戶去其他外賣平臺。

　　系統提示陳先生余額提取權限不足。(圖片均由陳先生提供)

　　最近一個月，餐飲店老板陳先生有些郁悶:與餓了么訂餐平臺合作，結果2萬多元取不出來，餓了么的客服和業務經理給出的理由大不一樣，“已經一個多月了，打他們的電話也沒人接。”無奈之下，陳先生向本報反映，想明確知道自己被扣錢的原因，并且把餓了么系統里的錢取出來。

　　商家投訴:

　　被餓了么“鎖”了2萬多元

　　陳先生開了一家餐飲店，去年12月入駐餓了么網上訂餐平臺。今年3月17日，陳先生收到了一條短信，內容顯示是餓了么發來的，稱陳先生因“引導用戶去其他外賣平臺”，被扣除商家信用15分。陳先生說，收到短信當天，他的店在餓了么線上平臺直接被停業一天，之后他在餓了么系統里的錢就一直不能提現了，“找了客服、業務經理都沒用，后來經理干脆不接電話了。”

　　說法不一:

　　兩個原因到底該信哪個？

　　陳先生說，餓了么的客服告訴他，無法提現是因為陳先生引導用戶去其他外賣平臺，需要陳先生通過市場經理進行申訴處理。陳先生說，自己按照客服的說法，給市場經理打電話，市場經理卻告訴他，無法提現是刷單導致的。不過陳先生并不承認自己刷單，“我給他打電話，他讓我承認刷單，否則就別再找他，后來打電話給他也不接了。”

　　前日上午，記者登錄陳先生的餓了么賬戶，發現系統顯示的扣分信息仍為“引導用戶去其他外賣平臺”。陳先生當場打電話給客服，客服仍稱，無法提現是因為陳先生“引導用戶去其他外賣平臺”，否認了業務經理的“刷單”一說，仍讓他找市場經理。

　　客服讓找市場經理，市場經理讓他承認刷單，兩邊給出的理由又不一致，這讓陳先生非常為難:“我現在就想把錢提出來。”

　　總部回應:

　　如有異議可進行申訴

　　記者將此事反映給餓了么總部公關。相關負責人告訴記者，陳先生的確是因刷單導致無法提現，系統顯示的引導用戶去其他外賣平臺“可能是錄入的時候，理由給錄錯了，客服部門可能有信息上的滯后性。”“公司風控部門會對店面進行實時監控，發現有刷單的嫌疑，就會對商戶進行扣分處理。”該負責人說，陳先生的店被判定有刷單嫌疑，因此才會對他的賬戶限制提現。

　　到底依據什么標準判定陳先生刷單，該負責人并未詳細說明，僅稱這是技術工作，技術流程是涉密的，已將涉嫌刷單的明細發給了陳先生。“只要是刷單，商家自己都會明白的。對于正常經營的商家，我們不會采取這樣的措施。”對于餓了么發來的涉嫌刷單明細，陳先生稱，“一個文件想怎么寫都可以。”

　　餓了么公關相關負責人稱，“如果商戶對刷單的判定有異議，請聯系市場人員走申訴流程，我們將視情況再次研判。”

　　律師說法:

　　凍結不能遙遙無期

　　福建金海灣律師事務所鄭志寧律師認為，訂餐平臺可以根據合同來行使權力，如果合同約定，餓了么在某種情況下，可以凍結商戶資金，那么餓了么的行為就是正當的，但凍結要在一定的期限內，不能遙遙無期；至于給出的限制提現原因前后不一致，鄭律師則認為，如果餓了么能夠明確給出正當的理由，也沒有什么問題。