坐地起價、虛構故障……家政家修行業亂象該管管了

　　收費不透明 服務無保障 監管有盲區

　　家政家修行業坑人亂象該管管了

　　搬家費1500元變1.8萬元，北京四方兄弟搬家公司6人近日獲刑。雖然違法人員受到法律的制裁，但家政家修行業坐地起價、強收費用行為仍屢見不鮮，消費者深受其苦。12345熱線反映，6月以來直接投訴搬家公司“坐地起價”的來電近40起，反映空調、洗衣機等家電上門維修“購買服務與承諾不符”的有700多起。

　　記者發現，冒充知名品牌，收費完全無標準；在服務過程中坐地起價、虛構故障，借機抬高費用，或以次充好，收取高昂費用；服務質量沒法保障，售后服務延時等是影響家政家修行業健康發展的三宗“罪”。

　　投訴

　　冒充知名公司，搬家公司坐地起價

　　“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司騙取消費者信任，有明顯欺詐行為。”前不久，一架鋼琴、一臺空調、一個柜子，2.1公里的搬家距離，讓包先生支付了6000元的搬家費。他算了筆賬，按照搬家公司之前所說，出車的運費一輛是280元，兩車一共560元，還有三樣物品搬運費分別為200元、150元、450元，合計才1360元。

　　然而，工人搬完后卻坐地起價，要求額外支付人工費，每人每小時300元，共3人，5個小時共計4500元。包先生說，當時工人一共索要了8000元，討還還價后他支付了6000元。“搬完已將近深夜12點，為了兩個孩子及自身安危考慮，不得已支付了高價費用。”

　　同樣受到“兄弟搬家”迷惑的還有市民孫先生。之前他也有過搬家的經驗，這一次他在網上做好了功課，選擇了知名的“兄弟搬家”。出發地的房間離電梯通道長，要加收人工費，目的地的家具要從車上搬到家里還要繞路，再另收錢……就這樣，加上運費以及其他成本，此前下單時所說的“300元加上后期正常支出”，變成了總價2000元。離開前，孫先生在搬家貨車的副駕前才看到“北京兄弟眾安搬家公司”的紅章，原來自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

　　巧立名目，各種收費“坑”消費者

　　相比搬家，家修服務對于市民生活來說更是必不可少。然而現實中存在的各種“坑”常常讓市民頭痛不已。

　　“我們家空調不制冷了，聯系了售后要求上門維修，對方上門后給空調加了氟，加完之后居然跟我要了1850元。”李女士說，對方解釋說具體要加多少氟得看實際情況，還說有其他的零件也要更換，“我也不懂，只能自認倒霉。”

　　潘先生因為擔心官方售后維修費用高，在網上找了個人維修。“他們給我家空調更換了壓縮機，收了480元錢，還說加氟720元錢，上門費200元，維修費280元，一共收了1680元錢。”潘先生這才發現，個人維修的收費明細更是完全看不到，自己掉“坑”里了。

　　吃了啞巴虧的還有彭女士。“我家熱水器出故障了，打了官方客服電話師傅上門修理，換的混水開關收了380元，防爆閥200元，更換電源線200元。”彭女士分享自己的經歷稱，她為此聯系客服詢問報價，結果被告知“師傅說多少就是多少”。

　　和彭女士一樣，許多消費者并不懂技術，對產品存在什么樣的技術問題，是該修還是該換，零件是不是真的壞了，往往不清楚，信息不對稱的情況下就容易處于弱勢地位。

　　服務質量無保證，消費者投訴處理難

　　有的市民覺得遭遇了欺詐，便向服務公司申請退款，但售后進展卻十分緩慢。

　　高先生向12345反映，他在京東下單了上門維修，由啄木鳥公司密云店來做的維修，他家有3個空調，工作人員上門后告知，有個優惠套餐共800元。但高先生交完錢以后，一個空調都沒修好。“啄木鳥客服說不管售后，我去找京東，但顯示沒有訂單。”求助無門的情況下，高先生給12345熱線打了電話，要求京東和啄木鳥平臺退錢。但由于啄木鳥公司的注冊地在重慶，高先生的投訴遙遙無期。

　　記者注意到，有的互聯網維修服務因為注冊地并不在北京，導致售后進程慢；還有的公司未在注冊地址經營，監管部門只能將其列入經營異常名錄等待后續處理。

　　調查

　　提供“銀行卡+微信”就可發布信息

　　為什么家政家修市場亂象頻出？北京市信凱律師事務所張曉偉律師認為，除了因為服務者自身經營不規范、法律意識淡薄，也有法律制度不完善和監管不到位的因素。

　　記者登錄58同城等網站，以個人身份發布搬家和維修的相關宣傳信息，僅需通過人臉識別，提供銀行卡和微信信息，一條服務信息分分鐘就可以對外發布了，市場準入毫無門檻可言。

　　“搬家會簽合同或協議嗎？”記者先后咨詢多家公司，有的直接給了否定回答，有的則表示如果搬運的是價值較高的貴重物品可以考慮簽。而維修服務公司的客服則表示，最多可以出具收據。

　　而正因為市場準入門檻低，一些私人搬家團隊、個人維修沒有正規的資質，也避開了執法部門的監督。“比如維修服務吧，雖然是個小領域，但其實市民生活中不可或缺。因為散而亂，維修服務不易納入統一監管，這塊就成了執法盲區。”張曉偉律師說。

　　此外，家政家修服務也沒有相關行業標準，更沒有完善的規章制度。

　　建議

　　充分發揮平臺的公示監管作用

　　“目前網絡信息發達，消費者往往通過網上第三方平臺尋找家政服務者。”張曉偉律師建議，要充分發揮平臺的公開和監管作用，比如要求入駐公司提前公示服務費用、事項等內容，在充分保障消費者知情權的前提下簽署服務協議；服務后允許消費者如實評價并將評價內容公開；對投訴較多的商家采取強制退出機制等等。

　　張曉偉律師說，相比搬家，維修往往支付的金額不太高，而消費者采用司法途徑解決耗時耗力，這讓一些家政家修服務者鉆了空子。對這類行為，以行政方式處理更為快捷。他建議，市場監管部門應加強監管處罰力度；另外，相關的立法也需要盡快跟上，防止服務者利用法規缺失打擦邊球。

　　張曉偉律師也提醒消費者，要有法律和維權意識，敢于對不法行為說“不”。在協商不成時，要注意保存證據，向平臺反饋要求處理，向行政主管部門投訴，或者以報警、訴訟等方式維護自身合法權益。（記者 任珊）