晉江“12315”平臺去年接到投訴2376件

　　今天是國際消費者權(quán)益日，記者從晉江市市場監(jiān)管局獲悉，2014年12月16日至2015年12月15日，市場監(jiān)管局申訴舉報中心共接到案件3300件。其中12315消費維權(quán)信息平臺共受理消費者投訴舉報案件2875件，而投訴案件占了2376件。

　　“投訴熱點主要集中在交通工具、日用百貨、電信服務(wù)、通訊產(chǎn)品、家用電器、裝修建材等行業(yè)，呈現(xiàn)投訴熱點日趨多元化、遠程購物消費投訴不斷增加等新特點。”晉江市市場監(jiān)管局申訴舉報中心有關(guān)人員表示。

　　1 市民投訴什么最多交通工具類排第一

　　2014年12月16日至2015年12月15日，交通工具類投訴435件，占投訴總量的18.30%。據(jù)了解，隨著購車一族的增多，隨之而來的便是交通工具類投訴量的增長。

　　12315平臺有關(guān)人員告訴記者，交通工具類投訴問題集中在三個方面：一是訂(定)金退訂類和保險押金等費用的投訴；二是汽車質(zhì)量問題，主要涉及商家不按三包規(guī)定或承諾進行保修，推諉責任；三是售后服務(wù)不到位，投訴反映最多的是故障屢修不好、維修時間過長、過度維修、價格不透明等。

　　對此，市場監(jiān)管部門提醒消費者，購買汽車時一定要要求商家將所有的購車細節(jié)，如提車日、裝潢部件、收費明細等都約定在書面合同或協(xié)議中，以免商家抵賴。購車交付定金、簽訂合同前要慎重，在簽訂合同時可書面約定好反悔期限，如遇個人原因?qū)е虏辉儋徺I，可以最大化地挽回損失。提車時仔細檢查外觀、內(nèi)飾是否有損壞。試車時仔細聽車輛是否有異響，車內(nèi)有無異味。

　　2 通信產(chǎn)品投訴依然熱集中在手機質(zhì)量和售后服務(wù)

　　工作人員告訴記者，去年的商品類投訴案件中，通信產(chǎn)品類投訴仍居第二。在207件通訊類產(chǎn)品投訴中，移動手機類投訴占203件，主要集中在手機質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。質(zhì)量類投訴有27件，主要包括手機質(zhì)量和性能不穩(wěn)定、通話質(zhì)量差、頻繁死機或自動關(guān)機、無法開關(guān)機、屏幕不顯示等問題。售后服務(wù)投訴共101件，包括不按規(guī)定履行“三包”義務(wù)；售后服務(wù)人員素質(zhì)低；不能準確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家與廠家相互推諉，或歸責于消費者人為損壞；另有以二手機冒充全新手機，以港版、美版冒充正品行機銷售，虛假、夸大宣傳手機功能，誤導消費者等。

　　值得注意的是，網(wǎng)購手機是消費者投訴的一大熱點，雖然新《消法》中規(guī)定了七天無理由退貨制度，但由于在網(wǎng)購中存在主體監(jiān)管難、證據(jù)不足等多種原因，導致調(diào)解成功率仍不高。在這里提醒廣大消費者應(yīng)謹慎購買手機，選擇正規(guī)商家進行購買，在商家的宣傳面前應(yīng)三思而后行。

　　3 投訴出現(xiàn)新變化網(wǎng)絡(luò)購物投訴直線上升

　　如今網(wǎng)絡(luò)購物成為人們生活中不可或缺的一部分,有關(guān)網(wǎng)購的投訴比例也呈直線上升的趨勢。據(jù)統(tǒng)計，12315消費維權(quán)信息平臺去年共收到日用百貨投訴325件。其中，網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費投訴共110件，多數(shù)為鞋服類產(chǎn)品投訴。

　　消費者李某撥打12315投訴稱其在網(wǎng)上購買食品，圖片上寫著“買一送二”，但是收到后發(fā)現(xiàn)只送了一樣，遂聯(lián)系商家，商家稱必須“拍”下套餐才有贈送。 “但是網(wǎng)頁上該產(chǎn)品圖片直接寫著買一送二，商家這是誤導，必須退一賠三。”李某表示。經(jīng)過12315工作人員調(diào)解，由賣家自行聯(lián)系該消費者，并按雙方協(xié)商結(jié)果進行賠償，該消費者表示同意協(xié)調(diào)結(jié)果。

　　隨著電子商務(wù)的紅火，與網(wǎng)購的實惠、方便相伴而來的，也有網(wǎng)購糾紛。過去一年的網(wǎng)購投訴中，主要投訴點涉及以下三方面：一是雙方協(xié)商好退貨或換貨，消費者將產(chǎn)品寄回，商家未按約定發(fā)貨或退款；二是雙方就產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭議；三是產(chǎn)品實際情況與描述不符的，包括尺寸、質(zhì)量、產(chǎn)地、品牌等。

　　記者獲悉，網(wǎng)購發(fā)生糾紛后，由于消費者與交易對象一般無法見面，故給調(diào)解造成一定難度。為了更好地做好網(wǎng)購調(diào)解，市場監(jiān)管局通過與晉江本土大型網(wǎng)店商家建立聯(lián)絡(luò)員機制，由網(wǎng)店服務(wù)部門指定一名工作人員專門負責配合處理網(wǎng)購糾紛。

　　在此提醒消費者，在網(wǎng)購大件商品時，應(yīng)盡量選擇在官網(wǎng)或者官方授權(quán)的商家購買。消費者在購買過程中，最好保存網(wǎng)頁截圖、聊天記錄、訂單信息、快遞單號、賣家真實身份、地址等信息。如果商品出現(xiàn)問題，可作為維權(quán)有效憑證。假如賣家拒不賠償，可及時通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺索賠，也可以向市場監(jiān)管部門舉報?！?記者 林文婧 通訊員 閆蕊 曾施思)