面對(duì)商家開出的“沉默賬單” 要大聲說“不”

　　去飯店就餐被收取一次性餐具費(fèi)不少人都曾碰到過。近日，李先生在西安文藝路三原老黃家飯店訂了兩桌餐，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)，有17元是筷子錢，李先生找服務(wù)員理論，被告知一直都是這樣收費(fèi)的。該事件被媒體曝光后，飯店負(fù)責(zé)人隨即表示愿意退還李先生17元的筷子費(fèi)，而當(dāng)?shù)毓ど滩块T則約談了該飯店負(fù)責(zé)人，要求店內(nèi)收費(fèi)除了張貼醒目的收費(fèi)牌外，在每張餐桌上也要豎立相應(yīng)的提示牌，餐前服務(wù)員還需口頭提醒收費(fèi)和免費(fèi)的用品，給顧客選擇的權(quán)利。

　　李先生的遭遇并非孤例，2016年，山西迎澤區(qū)廣記飯店就因違規(guī)收取顧客每人1元的“筷子費(fèi)”，被當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門處以1000元罰款，該飯店的行為還被國家發(fā)改委通報(bào)。在現(xiàn)實(shí)生活中，諸如“筷子費(fèi)”等隱形收費(fèi)由于數(shù)額不大，對(duì)于消費(fèi)者而言痛感較低，大多數(shù)人常常礙于面子也就睜一眼閉一眼一付了之，而正是這種普遍的隱忍心態(tài)給了商家可乘之機(jī)，才導(dǎo)致相關(guān)事件的層出不窮。從曾經(jīng)的茶位費(fèi)、開瓶費(fèi)到今天的筷子費(fèi)，當(dāng)大眾面對(duì)此類收費(fèi)變成沉默的大多數(shù)時(shí)，商家也就有恃無恐地為我們開出了一張又一張名目繁多的“沉默賬單”。

　　由此，筆者不由想起中國餐飲界的一個(gè)傳奇——海底撈。從1994年成立至今，24年間其以獨(dú)特的經(jīng)營理念和服務(wù)迅速崛起，在全球開出上百家直營連鎖店，甚至創(chuàng)造出“夏天排隊(duì)吃火鍋”的奇觀。回顧海底撈的成功之道，獨(dú)樹一幟的服務(wù)可謂居功至偉，在“海底撈”火鍋店的等候區(qū)，服務(wù)員會(huì)為排隊(duì)的客人提供免費(fèi)的擦鞋和美甲服務(wù)，還有免費(fèi)跳棋等休閑項(xiàng)目讓你消遣，零食與飲料不但可以免費(fèi)吃，還可以要求打包一些帶走。這些免費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容，讓海底撈以細(xì)微的成本換取了餐飲的高溢價(jià)與顧客忠誠度這樣巨大的商業(yè)回報(bào)。相比之只會(huì)盯著“筷子費(fèi)”等眼前小利的商家，商業(yè)經(jīng)營理念的高下可謂當(dāng)下立判。

　　在商業(yè)競(jìng)爭日益激烈的當(dāng)下，細(xì)節(jié)往往決定了企業(yè)的成敗。猶記得今年初曾一度引起軒然大波的“支付寶年度賬單事件”，其導(dǎo)火索就是賬單首頁一行已經(jīng)提前點(diǎn)選了“同意”的小字——“我同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》”。這份協(xié)議的內(nèi)容涉及“你允許芝麻信用收集你的信息,并向第三方提供”，法律界人士認(rèn)為此舉是支付寶在用戶不知情的狀態(tài)下獲取信息，涉嫌違反相關(guān)法律。隨后，芝麻信用發(fā)布情況說明，回應(yīng)了支付寶年度賬單隱私風(fēng)險(xiǎn)：“初衷沒錯(cuò)，但方式愚蠢至極。”1月6日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)調(diào)局約談了支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、芝麻信用管理有限公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人。該事件可謂一石激起千層浪，有媒體甚至直接給出了“大公司別做小動(dòng)作”這樣不客氣的評(píng)語。正所謂“風(fēng)起于青萍之末”，在一個(gè)透明消費(fèi)時(shí)代，商家只有對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等基本權(quán)利給予充分的尊重，才能換回企業(yè)的美譽(yù)度乃至自身長足的發(fā)展。

　　逐利是商家的本性，但君子愛財(cái)當(dāng)取之有道，在餐飲競(jìng)爭已近白熱化的當(dāng)下，企業(yè)唯有以提升服務(wù)來增加產(chǎn)品的附加值，并不斷豐富自身的企業(yè)文化來贏得顧客的黏性，方能取得豐厚的商業(yè)回報(bào)并立于不敗之地。飯店為顧客就餐提供筷子等餐具，是其提供服務(wù)的必備條件，也是飯店履行服務(wù)合同義務(wù)的附隨義務(wù)。契約精神是商業(yè)社會(huì)的基石，而誠信社會(huì)的構(gòu)建與規(guī)則意識(shí)的樹立，正是來自于每個(gè)人面對(duì)眾多習(xí)以為常的潛規(guī)則時(shí)，打破沉默的第一聲“不”。（周培堯）