福清聚焦群眾需求推動(dòng)改革創(chuàng)新：提升服務(wù)效能 最大限度利企便民

　　新修訂的《福建省機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作條例》要求，各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)服務(wù)辦理制度和管理制度。今年以來，福清市不斷聚焦群眾需求、效能建設(shè)、改革創(chuàng)新，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化、行政效能逐步提升，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。

化繁為簡(jiǎn)

“再跑一趟”變“只跑一趟”

　　“復(fù)雜的程序簡(jiǎn)單化，只來一次就能辦好，真是太為我們著想了。”這是福清市推行“漁業(yè)經(jīng)營(yíng)一件事”以來，漁民最強(qiáng)烈的感受。

　　由“多部門、多窗口、多次跑”變?yōu)?ldquo;一部門、一窗口、零次跑”，這是福清市推進(jìn)政務(wù)服務(wù)集成改革、“高效辦成一件事”的縮影。以“漁業(yè)經(jīng)營(yíng)一件事”為例，相較改革前，窗口跑動(dòng)次數(shù)減少3次，申請(qǐng)表單壓縮51.5%，提速91.7%。

　　近年來，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域改革迭代升級(jí)，“最多跑一次”“只進(jìn)一扇門”“不見面審批”等模式不斷涌現(xiàn)。福清市行政服務(wù)中心管委會(huì)聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，將需要多部門或跨層級(jí)辦理，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦理量大、辦理時(shí)間相對(duì)集中的多個(gè)事項(xiàng)集成辦理，開設(shè)“高效辦成一件事”線上辦理專區(qū)和線下服務(wù)專窗，全面梳理跨部門辦理業(yè)務(wù)流程，大力實(shí)行一表申請(qǐng)、一窗受理、一套材料、一次辦成的改革舉措，今年以來累計(jì)辦理“一件事一次辦”事項(xiàng)829件。

　　為實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“只需進(jìn)一扇門、最多跑一次”的訴求，福清市效能辦深入窗口一線，通過明察暗訪、聯(lián)合督查、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、電話抽查等方式，對(duì)“高效辦成一件事”機(jī)制建立、系統(tǒng)測(cè)試、宣傳引導(dǎo)、案例成效等情況開展督查，全過程跟蹤推進(jìn)改革任務(wù)，讓“高效辦成一件事”真正落到實(shí)處。

　　同時(shí)，福清市大力推進(jìn)“容缺辦理+告知承諾制”改革，共梳理公布12個(gè)部門57個(gè)容缺受理事項(xiàng)和25個(gè)部門97個(gè)告知承諾事項(xiàng)清單，不斷完善事項(xiàng)梳理、辦理和監(jiān)管環(huán)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化申報(bào)材料和辦事流程，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)極簡(jiǎn)辦理，讓企業(yè)群眾辦事“再跑一趟”變“只跑一趟”，最大限度為企業(yè)群眾辦事減負(fù)提速。今年以來，福清市政務(wù)服務(wù)中心共辦理“容缺受理+告知承諾”事項(xiàng)433件。

真抓實(shí)干

“減證便民”變“無證利民”

　　最近，福清市政務(wù)服務(wù)中心不時(shí)出現(xiàn)“局長(zhǎng)進(jìn)窗口走流程”的場(chǎng)景。38個(gè)審批服務(wù)部門局長(zhǎng)“換位式”感受企業(yè)群眾辦事難易程度，“沉浸式”體驗(yàn)辦事流程，“零距離”陪伴群眾辦理業(yè)務(wù)，積極推動(dòng)審批服務(wù)流程的優(yōu)化與提升。

　　“局長(zhǎng)進(jìn)窗口走流程”活動(dòng)開展以來，共梳理300多個(gè)“走流程”事項(xiàng)體驗(yàn)清單，涉及線下窗口體驗(yàn)事項(xiàng)220個(gè)、“網(wǎng)上辦”“自助辦”等線上體驗(yàn)事項(xiàng)132個(gè)。

　　為保障活動(dòng)有序推進(jìn)、取得實(shí)效，福清市效能辦監(jiān)督推動(dòng)相關(guān)部門“一把手”親自部署、全鏈條體驗(yàn)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題短板，督促建立問題臺(tái)賬，實(shí)行閉環(huán)督辦管理。督辦“局長(zhǎng)進(jìn)窗口走流程”過程中，福清市效能辦同步開展“體驗(yàn)式”監(jiān)督，指派效能監(jiān)督員陪同辦事群眾“走流程”，深度體驗(yàn)辦事流程，使監(jiān)督更有針對(duì)性、實(shí)效性。

　　聚焦群眾辦事“證明多、難出具、來回跑、多頭跑”等難點(diǎn)堵點(diǎn)，福清市全面開展“無證明城市”建設(shè)，通過直接取消、數(shù)據(jù)共享、告知承諾、部門核驗(yàn)等方式實(shí)現(xiàn)證明免提交，變“你向我證明”為“我為你證明”，實(shí)現(xiàn)從“減證便民”向“無證利民”升級(jí)轉(zhuǎn)變。

　　為方便殘障人士辦事，福清市行政服務(wù)中心管委會(huì)聯(lián)合福清市殘聯(lián)推出遠(yuǎn)程視頻幫代辦服務(wù)模式，將“殘疾人服務(wù)一件事”窗口前移，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的工作人員在審批人員的在線輔助指導(dǎo)下，完成申請(qǐng)材料審核、上傳、郵遞等一系列流程，審批部門接收到電子檔材料就可以即刻開展審批，殘障人士在“家門口”就可以辦好事，真正實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)“多跑路”、群眾“少跑腿”。

　　福清市政務(wù)（市民）服務(wù)中心辦事大廳還開設(shè)“辦不成事”受理窗口，專為辦事企業(yè)群眾提供“兜底服務(wù)”，協(xié)調(diào)解決企業(yè)群眾在線上或線下辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題，確保事事有人管、件件有回應(yīng)。

　　目前，福清市所有審批服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限平均壓縮至法定時(shí)限的5.04%，98.82%的審批服務(wù)事項(xiàng)支持“一網(wǎng)通辦”，電子證照應(yīng)用率為99.95%，“一趟不用跑”事項(xiàng)占比82.28%。

優(yōu)無止境

“要我服務(wù)”變“我要服務(wù)”

　　“以往需要自己跑到政務(wù)服務(wù)中心咨詢，現(xiàn)在只要告訴他們需求，就能主動(dòng)上門為我們服務(wù)，讓我們感受到政府對(duì)企業(yè)發(fā)展的關(guān)心。”福清市永裕來齒輪有限公司年產(chǎn)30萬套高精螺旋錐齒輪項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人說。在福清，讓“企業(yè)找服務(wù)”變“服務(wù)找企業(yè)”是深化改革創(chuàng)新、提升政務(wù)效能、打造一流營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)縮影。

　　企業(yè)需求在哪里，政務(wù)服務(wù)就跟進(jìn)到哪里。福清市推行“首席服務(wù)官”全程跟蹤代辦服務(wù)機(jī)制，緊盯重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)情況，主動(dòng)登門問需、精準(zhǔn)下沉服務(wù)、強(qiáng)化跟蹤問效，梳理項(xiàng)目審批事項(xiàng)、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、進(jìn)度安排等，上半年共到園區(qū)、鎮(zhèn)街服務(wù)項(xiàng)目87個(gè)，推動(dòng)完成前期審批節(jié)點(diǎn)75個(gè)。同時(shí)，充分發(fā)揮聯(lián)審聯(lián)評(píng)、幫辦代辦、服務(wù)保障優(yōu)勢(shì)，切實(shí)為企業(yè)降本減負(fù)添活力。福耀公司年產(chǎn)400萬套智能車用安全玻璃生產(chǎn)項(xiàng)目用地規(guī)劃許可證、工程規(guī)劃許可證、施工許可證同步出證，實(shí)現(xiàn)“拿地即開工”。

　　為進(jìn)一步推動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，福清市效能辦聚焦難點(diǎn)堵點(diǎn)，通過召開集中審批會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)辦公、專班督辦等方式積極幫助協(xié)調(diào)解決問題，確保項(xiàng)目按時(shí)間節(jié)點(diǎn)有序推進(jìn)。今年以來，福清市效能辦共為54個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目協(xié)調(diào)解決136個(gè)問題，有力促進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)提速增效，盡快落地投產(chǎn)。

　　針對(duì)群眾日常生活中的高頻事項(xiàng)，福清市還提供延時(shí)服務(wù)、綠色通道、上門服務(wù)等服務(wù)舉措。近期，福清市政務(wù)（市民）服務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記和交易窗口收到一份申請(qǐng)報(bào)告，一市民反映其父親已91歲高齡，行動(dòng)不便，無法到窗口辦理二手房轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)。了解到老人的特殊情況后，不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心的工作人員主動(dòng)前往高山鎮(zhèn)提供上門服務(wù)，為老人講解流程、確認(rèn)意愿、指導(dǎo)填寫申請(qǐng)表，順利受理二手房轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)。

　　為持續(xù)提高辦事指南精準(zhǔn)度，福清市行政服務(wù)中心管委會(huì)從企業(yè)群眾視角出發(fā)，在微信公眾號(hào)開設(shè)“融e行”辦事指南視頻宣傳，采取“一圖讀懂、視頻錄制”等通俗易懂的方式，對(duì)結(jié)婚登記、教育入學(xué)一件事、住宅專項(xiàng)維修資金等高頻辦理事項(xiàng)的申報(bào)材料、辦理步驟、政策依據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行“白話式”解讀，提高企業(yè)群眾的知曉度。同時(shí)，將辦事指南和在線申報(bào)有效結(jié)合，通過網(wǎng)上辦事大廳、二維碼、大廳指示牌等多渠道展示，為企業(yè)群眾提供清晰的指引和高效便捷的服務(wù)。

靠前監(jiān)督

“群眾點(diǎn)題”變“群眾點(diǎn)贊”

　　“今天我來辦理業(yè)務(wù)，缺少‘施工圖設(shè)計(jì)文件批復(fù)’材料，窗口人員通過‘無證明城市’系統(tǒng)發(fā)起證明協(xié)查，短短幾分鐘就幫我開具了證明并完成事項(xiàng)辦理，讓我感到驚喜。”在福清市政務(wù)（市民）服務(wù)中心辦事大廳，辦理“鄉(xiāng)道、村道建設(shè)項(xiàng)目施工許可”業(yè)務(wù)的李女士對(duì)效能監(jiān)督員說。這是福清市開展政務(wù)服務(wù)監(jiān)督工作的一幕。

　　“效能監(jiān)督員在政務(wù)服務(wù)監(jiān)督過程中發(fā)揮積極作用，充當(dāng)政務(wù)服務(wù)的‘第三只眼’，發(fā)現(xiàn)問題、查找不足，在企業(yè)群眾和政府部門之間搭建暢通民意表達(dá)的橋梁，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能持續(xù)提升。”福清市效能辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　為了進(jìn)一步提升服務(wù)效能，福清市效能辦建立聯(lián)動(dòng)督查機(jī)制，會(huì)同效能監(jiān)督員通過體驗(yàn)式監(jiān)督、點(diǎn)題式監(jiān)督、走訪式監(jiān)督、視頻監(jiān)督等線上線下多種方式，對(duì)自助機(jī)使用情況、大廳布局設(shè)置、綜合窗口設(shè)置、企業(yè)開辦、部門業(yè)務(wù)辦理等進(jìn)行詳細(xì)了解，以辦事企業(yè)和普通群眾的身份沉浸式體驗(yàn)全過程，對(duì)政務(wù)服務(wù)設(shè)施及功能、辦事流程、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，積極反饋意見。福清市行政服務(wù)中心管委會(huì)及時(shí)接收辦理、限時(shí)反饋，做到有監(jiān)督、有反饋、有落實(shí)。同時(shí)，通過月度政務(wù)服務(wù)通報(bào)、季度評(píng)先評(píng)優(yōu)等方式進(jìn)行反向鞭策和正向激勵(lì)，倒逼窗口采取措施不斷改進(jìn)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事的體驗(yàn)感、獲得感、滿意度，努力打造高效便捷的政務(wù)環(huán)境和一流的營(yíng)商環(huán)境。（記者 林晗通訊員 楊永）