樂視商城“發(fā)貨門”頻發(fā) 再遭近千用戶質(zhì)疑

　　2016年9月19日樂視商城開展了“919樂迷節(jié)”，宣稱全天全渠道現(xiàn)貨開放購(gòu)買”。當(dāng)日，眾多消費(fèi)者通過樂視商城官網(wǎng)訂購(gòu)活動(dòng)商品，樂視承諾于付款后一周內(nèi)發(fā)貨。然而，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到數(shù)千位消費(fèi)者反映稱在樂視并未按照約定履行義務(wù)按時(shí)發(fā)貨。近年來，該平臺(tái)收到用戶關(guān)于樂視“發(fā)貨門”的投訴累計(jì)數(shù)千例。

樂視屢現(xiàn)“發(fā)貨門”：發(fā)貨延遲擅改型號(hào)

　　早在2015年樂視舉辦的“黑色919樂迷節(jié)”活動(dòng)，由于大量訂單被延遲發(fā)貨，以及有消費(fèi)者投訴自己買的電視型號(hào)被擅自更換，遭到眾多消費(fèi)者的投訴。這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的現(xiàn)貨銷售活動(dòng)，也被一些人士質(zhì)疑為“饑餓營(yíng)銷”的炒作。對(duì)此，專家稱樂視行為屬于違約。

　　據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道稱，有用戶在“9·19”當(dāng)天購(gòu)買了樂視電視后，樂視一直遲遲未能發(fā)貨，有用戶甚至在下單后20天才看到訂單顯示“發(fā)貨”。同時(shí)，遲到的電視卻未經(jīng)用戶本人同意被換成了其他型號(hào)。

　　對(duì)于此次延遲發(fā)貨，樂視商城曾于2015年9月24日以公告的形式向用戶致歉和解釋：活動(dòng)當(dāng)天10點(diǎn)至12點(diǎn)，樂視商城因瞬時(shí)并發(fā)流量過大，服務(wù)器擁堵、宕機(jī)，12點(diǎn)系統(tǒng)恢復(fù)正常后，訂單量激增，銷量巨大，打破了整個(gè)行業(yè)紀(jì)錄，同時(shí)也帶來了史無前例的瞬時(shí)發(fā)貨壓力。

　　對(duì)此，北京雄志律師事務(wù)所律師姜健表示，在用戶下發(fā)訂單并付費(fèi)成功后，就意味著商家同消費(fèi)者之間就購(gòu)買商品簽訂了合同，商家應(yīng)按照約定的時(shí)間和商品型號(hào)進(jìn)行發(fā)貨，如有違反將構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

持續(xù)發(fā)酵 數(shù)千用戶質(zhì)疑虛假宣傳

　　2016年9月19日，樂視商城同樣開展了“919樂迷電商節(jié)”，據(jù)樂視發(fā)布的919樂迷電商節(jié)全程戰(zhàn)報(bào)顯示：截止9月20日12時(shí)，樂視全生態(tài)銷售額49.7億，會(huì)員銷售額超27.1億，電視銷量超86.6萬(wàn)臺(tái)，手機(jī)銷量超117.8萬(wàn)臺(tái)。

　　然而，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”在樂視“919”活動(dòng)前后接到眾多用戶的投訴稱存在未按承諾發(fā)貨、虛假宣傳、退款未處理、強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買贈(zèng)品等問題。

入選2016上半年全國(guó)電商投訴榜用戶體驗(yàn)位列倒數(shù)

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2016年上半年樂視商城在全國(guó)零售電商的投訴占比為2.70%，對(duì)于用戶投訴企業(yè)反饋率僅為1.68%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為8.69%，位列2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第八位。

　　以下為全國(guó)各地的“樂視商城”用戶向我們發(fā)來的部分相關(guān)投訴典型案例：

案例一：虛假宣傳

　　陳先生稱919在樂視商城參與買會(huì)員送手機(jī)活動(dòng)，購(gòu)買一臺(tái)樂視2手機(jī)，贈(zèng)送移動(dòng)電源和藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為4094124188328。

　　付款完成后收到樂視短信提示成功，訂單分成兩個(gè)，移動(dòng)電源20號(hào)發(fā)貨目前已收到電源，手機(jī)單子提示鎖定，預(yù)計(jì)19-26號(hào)期間發(fā)貨。

　　經(jīng)過多日等待，手機(jī)一直未發(fā)貨，24號(hào)咨詢?cè)诰€客服被告知訂單取消，我詢問原因，多位客服回復(fù)模糊不清，讓我耐心等待說是有專人48小時(shí)內(nèi)會(huì)跟進(jìn)處理，一直到今天過了發(fā)貨期間，依舊未有客服進(jìn)行回電解決。

　　樂視擅自取消客戶訂單，并且未進(jìn)行任何通知和交涉，我投訴樂視商城欺詐消費(fèi)者并且涉嫌非法集資，以虛假宣傳誘使消費(fèi)者下單購(gòu)買然后私自取消訂單，客戶支付錢后不發(fā)貨，不退款。我的要求樂視按照活動(dòng)要求發(fā)貨并且賠償超時(shí)發(fā)貨的損失。

　　在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。

案例二：不按時(shí)發(fā)貨

　　楊先生稱9月8日下定金在樂視商城購(gòu)買一個(gè)樂視超4X50pro電視，并于9月19日00點(diǎn)支付尾款2717元，訂單號(hào)為4094124774950。

　　樂視商城承諾9月19日—9月26日期間發(fā)貨，但至今樂視商城仍然沒有發(fā)貨。這是赤裸裸的違約行為，是對(duì)消費(fèi)者的欺騙。

　　25日打客服要求催促發(fā)貨，客服就這是在約定時(shí)間內(nèi)催不了，現(xiàn)在電話聯(lián)系客服，客服沒有任何解決措施，只是讓等待，根本不考慮消費(fèi)者的感受。

　　在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。

案例三：強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買贈(zèng)品

　　牛先生稱9月28日在樂視官方商城購(gòu)買樂視por3手機(jī)，但是訂單送入庫(kù)房遲遲不發(fā)貨只是在8月30日下午給我發(fā)了個(gè)耳機(jī)，訂單號(hào)為4094136076780。

　　我買的是手機(jī)卻給發(fā)贈(zèng)品耳機(jī)，于是我在10月1日下午17點(diǎn)多取消了訂單。

　　10月2號(hào)返還金額卻少了149元，我聯(lián)系客服客服卻說那149元是耳機(jī)錢。我又沒買耳機(jī)為什么扣耳機(jī)，錢這不是強(qiáng)買強(qiáng)賣么？

　　我說那把耳機(jī)拿回去退全款，客服卻要求我出快遞的錢貨送到他們庫(kù)房才返還149元。明明是樂視商城發(fā)錯(cuò)貨，卻要消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

　　對(duì)此，樂視商城回復(fù)稱致電用戶表示耳機(jī)已經(jīng)郵寄，建議用戶耐心等待退款。